50 sombras de la Atención al Cliente (Parte I)

Algo tan importante como la Atención al Cliente es uno de los principales motivos para que una empresa pierda los clientes. En el sector servicios la atención que se ofrece a los clientes es fundamental a la hora de cerrar un trato comercial o retener a un cliente.

Desde los pequeños comercios que intentan cuidar al máximo su negocio hasta los despachos legales que buscan ser más eficientes y cercanos con sus clientes, todos han entendido la importancia de una buena atención y eso indudablemente pasa incluso desde el primer contacto: el telefónico.

Con solo una llamada se puede ganar o perder a un cliente para siempre. Clic para tuitear

El teléfono empleado a nivel empresarial conlleva los mismos riesgos que llevaría en el ámbito personal: el tono y la forma definen si una atención telefónica ha sido correcta y cercana o si por el contrarío ha sido distante. Además en el sector profesional a estas dos características se le debería sumar el tiempo de espera y ejecución de la petición. Es decir, desde el primer segundo en el que el cliente llama hasta que es atendido por un agente y este es capaz de resolver su problema.

En este artículo abordaremos los errores más comunes de la atención telefónica:

1. No contesta nadie al otro lado.
Un teléfono comercial suele estar relacionado con un horario comercial. A veces los clientes llaman fuera de ese horario y uno debe establecer unas reglas de atención y un protocolo de actuación. Por ejemplo, en caso de que no se vaya a atender a ningún teléfono a partir de cierta hora, se puede mostrar una locución que le diga al llamante a qué hora puede volver a probar.

2. Esperas muy largas.
Uno de los mayores motivos para no querer llamar a una empresa es “a ver cuánto tiempo me tienen esperando al teléfono”. Más allá de las músicas de espera, se puede crear una regla para que cuando la línea tenga más de 5 llamadas en la cola de espera, la sexta llamada sea rechaza y se le muestre una locución del tipo “muchas gracias por llamar. Ahora todos nuestros agentes están ocupados. En unos minutos le llamaremos al teléfono desde el que nos ha llamado”.

3. No entender qué busca el cliente.
Habitualmente el departamente de Atención al Cliente son expertos en responder las consultas más frecuentes de los clientes, pero en otros negocio donde se requieren conocimientos más técnicos, ese departamento puede derivar la llamada a otro equipo para que éste la responda. Este tipo de encaminamiento se pude hacer desde la propia locución de inicio con su respectivo menú: “Marque 1 para hablar con un comercial, marque 2 para hablar con el equipo de desarrollo…”

4. No todos los clientes son iguales.
En los negocios al igual que en el resto de esferas, se le debe dar un trato diferente a los clientes de cierta tipología. Por ejemplo, un cliente VIP no tendrá cola de espera, y en caso de que esa persona llame y no haya nadie de Atención al Cliente esa llamada le saltará a la siguiente persona responsable de la lista. De este modo se generan reglas dependiendo del origen del llamante.

5. Llamadas de voz IP.
Cuando uno llama por teléfono espera un trato cercano como cuando llama a una persona de confianza. El trato telefónico debe ser cercano, sin embargo, se ve interrumpido y uno exclama “perdona, ¿me oye?”. Y uno siente que la otra persona está a miles de kilómetros. Una llamada estropeada por una mala calidad de sonido.

6. Sin menú de opciones.
Habitualmente las empresas disponen de un número de atención general, y después este número te deriva a diferentes departamentos dependiendo del número que hayas marcado: “marque 1 si aún no es cliente, marque 2 si ya es cliente”.

7. No transferir llamadas.
A veces una persona de Atención al Cliente recibe una llamada que realmente no debe ser respondida por esta persona. Infocaller permite transferir las llamadas entre las extensiones de la centralita.

8. No usar correctamente el contestador.
El contestador automático es una de las herramientas más poderosas que tiene el teléfono, pero éste debe ser la última acción antes del “Fin de llamada”. Colocarlo en cualquier otro paso o no contar con ello es un gran error.

9. Preguntar lo mismo a los clientes una y otra vez.
Infocaller es un sistema muy avanzado de gestión telefónica y es increíblemente sencillo de gestionar. Nos proporciona el número llamante, su duración y otras características de la llamada desde el panel de gestión. Además se puede conectar con la API de Infocaller para obtener más datos y enriquecer así otras aplicaciones. De este modo podrás llevar un track de cuáles han sido las preguntas que ha realizado el llamante en otras ocasiones.

10. ¿900 o 902?
Depende siempre del objetivo con el que se ponga cada uno. Recomendamos leer el artículo de Mitos y leyendas de los números 900 y Mitos y verdades de los 902.

11. Ofrecer una información incorrecta. 
Cuando una persona de Atención al Cliente no conoce el producto puede hacer dos cosas: o bien dar una incorrecta información al llamante o informarse antes de informar a otros. Para ello puede poner el teléfono en espera durante unos minutos hasta que haya resuelto sus dudas.

12. No escuchar al cliente.
A nadie nos gusta que nos interrumpan, y menos cuando llamamos a un servicio de Atención al Cliente. Otras veces, la persona de Atención al Cliente no escucha correctamente al llamante y no sabe si está hablando o no. Por eso hay que apostar por líneas digitales de máxima calidad y evitar la voz IP.

13. La opinión del llamante cuenta, ¡y mucho!
Con Infocaller podrás generar una encuesta sencilla de satisfacción al cliente conectando una API que recoja los datos de la marcación por teclado con su generador de encuestas de satisfacción. De este modo podrá saber al finalizar la llamada si la atención ha sido la que se esperaba o no.

14. Los robots no cogen las llamadas.
La imagen de una empresa puede variar mucho si la llamada es atendida por una locución profesional o si la ha creado con un programa digital. Nosotros únicamente recomendamos esta segunda opción a clientes que no tienen presupuesto para crear una locución profesional. También damos a los clientes que graben su propia voz y que suban el fichero.

15. Una persona y no un robot.
Como hemos dicho en el punto anterior, nos gusta que nos atiendan personas, humanos con sentimientos. Y si estos pueden ser de felicidad y alegría en vez de hastío, mejor. Recuerda mantener siempre a un equipo de Atención al cliente motivado para que respondan de forma alegre al teléfono.

16. ¿Qué busca el cliente?
Eso quien mejor lo sabe es él o ella mismos. Un menú interactivo de opciones permite que sea el llamante quien dirija la llamada a la mejor persona que le pueda asesorar y responder a sus dudas.

17. No todos los días son días de fiesta, y no todos son laborables.
No hay nada más frustrante en una llamada, como ya hemos dicho en el primer punto, que llamar y no ser respondido. Un buen calendario de días festivos y unas reglas para la atención en estas fechas pueden resolver esta frustración. Por ejemplo, una locución que diga “hoy es festivo en nuestra región y nuestros operadores no están disponibles. Si llama por causa de una avería y es urgente marque 1 si no lo es, deje su número en el contestador y le llamaremos el siguiente día laborable a primera hora”. Este sencillo gesto puede retener clientes.

18. Línea saturada.
Si cree que puede tener más llamadas de lo habitual y que no podrá dar a basto por el alto volumen, contrate líneas adicionales o bien contrate números especiales para ocasiones especiales como puede ser el número 900 para una campaña de captación de fondos.

19. No guardar ficheros con las llamadas.
Guarde los mensajes que le dejan en su contestador o las llamadas telefónicas que recibe ya almacénelas en Google Drive o Dropbox gracias a una sencilla integración con estas aplicaciones.

20. No atender las llamadas por falta de personal.
Si tiene una PYME y no tiene un gran departamento de Atención al Cliente, los socios pueden recibir las llamadas, para que nunca se quede sin atender, las llamadas pueden ser rotativas de modo que si una persona no contesta, suene en el teléfono del siguiente, y si no, en el siguiente. En caso de que lo intente con todos los números y no pueda coger la llamada, se le mostrará la acción que haya establecido como fin de llamada.

21. Desconocer a sus llamantes más recurrentes.
Es probable que pueda identificar a los clientes que más llamadas realizan a su servicio de Atención al Cliente, si habitualmente suelen tener agentes ya asignados, puede establecer un desvío de llamada diferente según el origen de cada llamada.

22. No todos hablamos igual.
Si tiene diferentes call center en diferentes hubicaciones mundiales, seguramente le gustaría poder hacer que las llamadas recibidas desde Perú sean atendidas en un Call Center en Lima, o si la llamada proviene de Chicago que sea atendido por el call center en Estados Unidos. Con Infocaller puede establecer quién cogerá la llamada en función del país o incluso zona horaria desde la que llame.

23. No controlar las llamadas.
Teniendo las grandes posibilidades de explotar los datos analíticos sobre cada llamada, no emplear estas métricas puede parecer un movimiento poco inteligente. Con Infocaller podrá conocer la efectividad de sus mensajes gracias al panel de control de las llamadas.

24. No todos están activos para atender.
Sepa quiénes de sus agentes están activos para atender, y cuáles no. De este modo sabrá el volumen de llamadas que puede asumir en un mismo plazo y así poder escalar su solución de centralita virtual.

25. Conozca a sus clientes mejor que a uno mismo.
Con la integración de la API de Infocaller con cualquier otra aplicación web a través de HTTP/HTTPS puede obtener más datos de cada llamada y de cada llamante, cruzar estos datos y establecer una base de conocimiento que sea la piedra angular de su servicio de Atención al Cliente.

Esperamos que estos veinticinco ejemplos de sombras de la Atención al cliente te hayan servido para conocer qué cosas no deben suceder en una buena Atención al Cliente y cómo Infocaller puede convertirse en tu mayor aliado a la hora de ofrecer un buen servicio. Recuerde que Infoe contamos con un departamento de Atención al Cliente que le ayudarán con la configuración de su línea Infocaller para que ofrezca también un servicio de calidad.

 

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