El valor de la innovación orientada al cliente

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Innovar es arriesgado y además es costoso. Se necesita unas grandes dosis de imaginación y de ganas de hacer las cosas de una forma diferente al resto para innovar. A veces, ese cambio, esa alteración no ofrece los resultados esperados y entonces decimos que esa innovación ha sido fallida o que el mercado no estaba preparado para esa innovación.

El cometido de las empresas es vender a corto plazo, pero muchas olvidan que para lograr vender tanto hoy como mañana deben innovar, diferenciarse en algún aspecto: tener un producto extraordinario, innovar en la forma de comprar, o en la distribución misma, innovar en la forma en la que se gestionan los pedidos, etc. En una empresa hay muchos planos en los que innovar, pero el miedo de invertir en innovación, en un área que no produzca un beneficio real, puede nublar la visión de los responsables.

“Ante la frase de “todo está inventado”, hay que negarlo y decir : “aún queda todo por hacer”.

Muchos encuentran en Internet la excusa perfecta para no innovar debido a que con hacer algo similar a una empresa que haya tenido éxito parece suficiente. Sin embargo, Internet es el lugar perfecto para innovar y para dar rienda suelta al “buen hacer”.
En la red existen miles de e-commerce, y otras empresas de servicios que el usuario mide entre ellas por valores iniciales como el precio. Sin embargo, otras empresas innovadoras han sabido ver en la competencia por precio la oportunidad para diferenciarse: ofreciendo una excelente calidad en la atención al cliente como pueda ser una numeración gratuita para atender las dudas y peticiones de los llamantes, o bien crear un sistema de mensajería SMS que avise a los clientes del estado de un pedido.

Una tienda online tiene como definición un gran hándicap y es que la atención al cliente personalizada en la mayoría de los casos no existe debido al anonimato y la impersonalidad de la web.
Cuando uno va a un establecimiento, y el dependiente es agradable y responde a todas las preguntas del cliente, éste crea unos lazos afectivos que pueden traducirse en una compra del producto.
Además, en una tienda física, la persona se lleva el producto a casa en el mismo momento en el que paga.
Estos dos ejemplos no pueden darse en una tienda online habitual; sin embargo se ha innovado en hacer que estos dos puntos de conflicto en el que un cliente puede o bien generar desconfianza por la tienda o bien tener preguntas sin resolver, sean reducidos a mínimos.
Disponer de un número virtual visible en la web donde el usuario pueda llamar para resolver las dudas o un chat online, hace que la fricción a la desinformación sobre un producto se reduzca drásticamente. Todo aquel que necesita más información, llamará por teléfono al e-commerce.

Del mismo modo, para solucionar el problema de la logística con el pedido, algunos grandes e-commerce han optado por comunicarse con los usuarios a través del SMS.

El SMS brinda grandes posibilidades y además, tiene unos buenos ratios de apertura, incluso superiores al email.

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De este modo, cuando una persona realiza una compra, se le envía un SMS confirmando el pedido en el que se incluye también el número de pedido. Cuando el pedido sale del almacén se puede enviar otro SMS automático para anunciarle en todo momento cómo se encuentra la mercancía que ha comprado.
Así, el cliente siempre estará al tanto del estado del pedido y se sentirá más cercano a la empresa.

La innovación, en este caso hacía la atención al cliente, lo que hace es generar un elemento de diferenciación del resto de e-commerce similares entre sí. Aporta esa parte de personalización y desvirtualización propias de la web para conseguir una experiencia que genere engagement con la tienda virtual.

Efectivamente innovar tiene un riesgo, pero también tiene grandes ventajas. En un punto en el que Internet es cada vez más social y hay más información: ¿dejas que tus clientes se comuniquen contigo?

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