La importancia de una buena atención telefónica en un e-commerce

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En España la penetración de Internet es superior al 70% de la población y hay más de 15 millones de personas que compran online, según un reciente estudio de Ecommerce-Europe. Además, éste es uno de los países donde más rápido está creciendo la venta a través de este canal y el consumo medio anual de cada usuario se estima que supera los 850 euros a pesar de la situación económica actual.

La entrada de nuevos dispositivos (m-commerce o e-commerce para móviles), así como las facilidades de medios de pago y transporte están haciendo que cada vez más personas compren a través de Internet. Tal y como apunta Deutche Post DHL, se estima que en 2025 el 40% de las compras se realizarán online.

Una de las claves para que el usuario que visita un e-commerce pase a convertirse en cliente es la información referente a un producto o servicio que encuentra en la página y la atención en el momento de venta y post-venta. Esa atención puede encontrarse en forma de chat, preguntas frecuentes o, lo más recomendable, un teléfono 900, 902 o geográfico de información telefónica personalizada. De este modo, el e-commerce ofrece una atención muy personal para informar al cliente sobre el producto que esta comprando, características o incluso para guiarle en el proceso de compra.

Esta atención telefónica que beneficia al e-commerce en imagen y facturación es sencillo de implementar con Infocaller, nuestra solución de centralita virtual en la nube. Al publicar el número de Infocaller en un lugar visible del e-commerce, el administrador de la tienda digital podrá saber cuántas veces le han llamado, la duración de las llamadas, o incluso las rutas que ha seguido el usuario a través del menú de opciones de Infocaller. También podrá conocer cuánto se tardó en solucionar un problema con un pedido, o incluso realizar una grabación de la llamada.

Infocaller, al ser un servicio telefónico en la nube, permite conectar diferentes aplicaciones a través de la API, así como realizar funciones de emisión de llamada o Click-to-Call, también utilizado en e-commerce.

Ebolution principal

En España existen empresas como Ebolution que tienen una visión de 360 grados a la hora de realizar proyectos de comercio electrónico. Además de diseñar la tienda, los medios de pago, facturación y logística, implantan Infocaller como una solución para la atención al el cliente.

Su director, Pablo Renaud, entendió que la atención telefónica en un e-commerce es un punto fundamental de contacto con el cliente ya que ayuda no solo a generar una imagen tangible del producto y ofrecer información, sino también a incrementar la confianza del usuario. Una confianza que es la que hace que un cliente se convierta en un prescriptor.

Ebolution saca partido de Infocaller empleando guiones interactivos, locuciones de bienvenida y atención telefónica personalizada de modo que así pueden medir las interacciones telefónicas con los compradores en términos de satisfacción generada y ventas conseguidas. Esto les permite también entender mejor la rentabilidad global de la tienda online.

A la hora de crear un tienda online se deben tener en cuenta muchos factores, entre ellos la atención telefónica con el cliente ya que es una inversión en imagen y confianza percibida. Este último factor es clave a la hora de fidelizar a los clientes y diferenciarse de la competencia. A todos nos gusta interactuar con las personas, y en procesos de compra o información sobre un producto la atención de un comercial es fundamental para poder cerrar el proceso de decisión.

El Momento de la Verdad del e-commerce (ZMOT) tiene un paso intermedio: la Atención al Cliente.

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