Mitos y verdades sobre los 902

902 Mitos

Una pregunta muy habitual entre nuestros clientes es cuándo deben elegir un tipo de numeración 900 y cuándo deben elegir la numeración 902.
Habitualmente la numeración 902 suele ser muy atractiva para nuestros clientes ya que por el coste del mantenimiento mensual de la línea obtienen una centralita virtual en la nube con todas las funcionalidades de Infocaller.
En las líneas 902 el coste de la llamada se traslada a la persona que realiza la llamada, habitualmente es al usuario.

Una de las búsquedas más habituales en Internet es “No más 902” ya que los usuarios evitan llamar a estas líneas porque creen que el coste será muy elevado.
Sin embargo el coste de las llamadas a números 902 suele ser lo mismo que una llamada interprovincial. El precio lo marca el operador y suele ser unos 10 céntimos el minuto desde un fijo y casi 60 céntimos el minuto en caso de que el usuario llame desde un móvil.
La OCU realizó un estudio en el que mostró que una llamada de 5 minutos a un número 902 desde un fijo de Movistar cuesta 0,56 euros.

Algunas empresas aprovecharon este tipo de costes trasladados al usuario para obtener remuneración por sus líneas 902. También es habitual encontrar en Internet “Líneas 902 remuneradas” que suelen aumentar el precio de la llamada y así algunas empresas ganan dinero por las llamadas que reciben.
Este tipo de casos son ejemplos de malas prácticas en cuanto a numeración y atención porque al final el usuario o el cliente percibe esto como una mala atención telefónica y suele ser uno de los principales motivos de reclamación.

En algunos casos la Ley ha intervenido para que sectores industriales, como el caso de las compañías eléctricas, sustituyeran los 902 por teléfonos gratuitos 900.

Entonces, ¿cuándo debe ofrecerse un número 902 para hacer un buen uso?

Cuando nos llaman nuestros clientes preguntándonos por esta numeración siempre recomendamos su uso si se da alguno de estos dos casos:

  • El departamento de Atención al Cliente no puede asumir un alto volumen de llamadas y necesita realizar un primer filtro con la numeración.
  • La Atención al Cliente telefónica que se va a ofrecer es Premium y el cliente que llame siempre tendrá resuelta su petición en la primera llamada. La resolución del problema debe ser rápida y por personal cualificado para resolver las cuestiones.

En ambos casos hemos remarcado “Atención al Cliente”. La numeración 902 suele disuadir a aquellos posibles clientes que están indecisos y necesitan más información sobre el producto. Esta numeración se percibe como cara –a pesar de que no lo es en la mayoría de los casos- y solo llamarán aquellos que realmente necesiten llamar a ese número.

Por eso, cuando uno de nuestros clientes contrata una numeración 902 siempre le animamos a mejorar la atención telefónica de su call center para que el cliente que llame pueda ver resuelta su duda en la primera llamada.
También recomendamos utilizar una línea 900 gratuita para el llamante. Esta numeración se puede emplear para responder a las dudas de aquellos compradores que necesitan más información o para guiar a los usuarios durante el proceso de check in del e-commerce.

A modo de resumen podríamos decir que la combinación ganadora es utilizar una numeración 900 empleando las reglas automáticas de Infocaller para atender las llamadas de los posibles clientes. Y utilizar una numeración 902 para una atención telefónica Premium y cualificada que justifique el coste de la llamada para el cliente.

Nuestro consejo es ponerse siempre en el lado del cliente y preguntarse: ¿cómo querría ser atendido?
Nosotros podemos ayudarle a contestar esa pregunta.

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