Propósito de Año Nuevo: ofrezca un mejor servicio de atención al cliente

Proposito ano nuevo mejorar atencion cliente

Acabamos de despedir un año muy importante y aún, con el mareo del cambio de año, planificamos cómo nos gustaría que fuera este 2015: un año muy esperado para muchos empresarios como ese inicio de nuevo a una actividad empresarial moderada pero creciente.

Todos escribimos nuestros propósitos de año nuevo, y en caso de no escribirlos, sí que los pensamos y meditamos, pero muchas empresas olvidan uno muy importante: “¿qué se puede hacer con el servicio de Atención al Cliente?”

Habitualmente solemos preocuparnos de las cosas una vez que tenemos el tsunami encima, pero olvidamos su importancia cuando están ahí o simplemente van tirando.

Debemos tener en cuenta que la atención al cliente es después del marketing (embalaje, precio, disposición, publicidad, estrategia comercial, etc.), una de las formas más efectivas para comunicar la imagen de un producto o servicio. Sin embargo es uno de los puntos peor tratados por las empresas. Incluso aquellas empresas “grandes”, parecen muy pequeñas cuando les llamamos por teléfono.

En caso de que se haya tenido que poner en contacto con algún servicio de atención al cliente durante estas fechas festivas, ya haya sido para tramitar un pedido, o bien para cualquier otra gestión, habrá comprobado como prácticamente todas fallan en lo mismo: largas esperas, desinformación, o incluso una completa falta del servicio de atención al cliente.

Si tan importante es tener un buen servicio de atención al cliente, ¿porqué no  lo está haciendo del modo correcto? ¿Tan caro será que no se lo pueden permitir las empresas? La respuesta es un rotundo no.

El servicio de atención al cliente es una de las áreas más del marketing, y como tal debería estar contemplada en la estrategia. Lo que sucede es que habitualmente éste canal queda fuera de la estrategia, o bien se da su gestión a otros departamentos que únicamente ven este servicio de atención al cliente como una herramienta más sin valor añadido. Y esta percepción la replican a la hora de ofrecer el servicio.

La atención al cliente es uno de los canales más importantes para difundir nuestra marca ya que es un gran escaparate donde la empresa puede quedar fuertemente comprometida o reforzada.

En empresas que ofrezcan sus servicios de forma online ya sea de servicios o de productos, el canal telefónico de Atención al Cliente suele ser la única vía (además de las redes sociales) donde encontrar una respuesta personal a las dudas del futuro cliente. Además, los servicios de atención al cliente suelen marcar la diferencia que hace que los clientes se decanten por comprar en una web u otra.

Además, la Atención al Cliente genera confianza en el consumidor ya que percibe que detrás de ese canal hay otra persona, un vendedor, al que poder reclamar en caso de que el producto no cumpla con las expectativas, o pueda llamar en caso de duda.

Para tener un sistema de Atención al Cliente necesitará en primer lugar personal que atienda esa llamada. Pueden ser una, dos o tantas personas como crea que requerirá su servicio. Y además necesitará de un número al que los clientes puedan llamar.

Muchas veces las empresas suelen decantarse por centralitas físicas que gestionen las llamadas, pero en Infocaller al ser un servicio en la nube tan solo necesitará la numeración telefónica que solicite y los teléfonos a los que quiera desviar las llamadas. De este modo nuestro servicio hará las funciones de centralita pudiendo encaminar las llamadas a la persona o personas que vayan a atenderla.

Con Infocaller se puede crear un menú de opciones que sirva para encaminar la llamada a la persona o departamento que pueda solucionar la duda de una forma más óptima:

“Marque 1 si su consulta es sobre configuración del servicio, marque 2 si su consulta es sobre facturación, espere para otras consultas”.

También puede incluir datos en la llamada tipo “su llamada será atendida en 3 minutos aproximadamente”. Este tipo de configuraciones se pueden realizar a través de la API de integración de Infocaller.

El primer caso, el del menú de opciones, es una función sencilla de implementar que le permitirá tener una mejor Atención al Cliente. Se basa en la funcionalidad de Infocaller de un menú de opciones y diferentes desvíos de llamada a teléfonos fijos o teléfonos móviles.

Cuando las empresas son pequeñas y los socios deben atender las llamadas, se pueden utilizar sistemas de rotación automática. Esto permite que la llamada siempre sea atendida por alguno de los números que está establecido.

El ejemplo que mejor lo ilustra sería una persona que llama a servicio de limpieza. Si la primera persona no está disponible, la llamada saltaría a la siguiente persona, y así hasta que alguien pueda atenderla. De este modo la llamada siempre es atendida por alguien y el lead no se pierde.

En caso de que la empresa no quiera coger la llamada porque esté fuera de horario puede establecer reglas de “Fuera de Horario” para finalizar la llamada o bien activar el contestador automático.

Infocaller permite una gran variedad de integraciones y funcionalidades que hacen que su atención telefónica que ofrezca a los clientes sea óptima.

Recuerde que las personas al final desean hablar con otras personas y más cuando van a contratar un servicio. Ésta puede ser la clave de su éxito para el 2015.

¿Recuerda el caso de haber decidido comprar en una tienda en lugar de otra porque esta ofrecía una mejor atención?

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