Venda en las redes sociales ofreciendo una buena atención al cliente

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La aparición de las redes sociales ha creado un nuevo escenario no solo para la comunicación, sino también en la manera que tienen las empresas de relacionarse con sus clientes. Desde que Facebook se hiciera masivo en nuestro país en 2008, y Twitter estuviera también integrado en la interacción entre medios tradicionales y usuarios, las redes se han convertido en grandes aliados para las empresas cuando se han utilizado correctamente.

España es uno de los países que tiene más penetración en las redes sociales, así como de número de smartphones conectados a Internet. De este modo, se deduce que uno de los usos más habituales del smartphone es conectarse a los Social Media.
Muchas tiendas online han entendido esto y han lanzado pop-up stores en los medios sociales como Facebook. Las pestañas de Facebook están también siendo utilizadas para vender todo tipo de artículos: desde camisetas, gorras personalizadas con las imágenes que cada uno sube a su Facebook, o incluso muebles de diseño. Si tienes un canal, tienes un sitio más donde vender.

Twitter tampoco se ha quedado atrás, y con diferentes formatos publicitarios está consiguiendo llevar tráfico a los sitios web de e-commerce. Es muy habitual encontrar en el Timeline de Twitter ese botón de “descargar” en un tuit para comenzar a instalar la app en nuestro móvil, o “Visitar sitio” cuando se trata de una web.

Algunos productos o servicios sí pueden beneficiarse de este tipo de plataformas donde además de fidelizar a sus clientes, pueden convertirlos en consumidores recurrentes facilitándoles la compra. Sin embargo, hay otras empresas que debido a la naturaleza de lo que ofrecen es difícil que entren en este modelo, incluso aunque quieran.

Como cualquier tienda online, una tienda en Facebook o un enlace en Twitter para llevar a la compra, debería ofrecer un servicio de Atención al Cliente para poder informar al cliente antes de comprar o ayudarlo durante el proceso de compra.

Tanto para los comercios que les gustaría poder vender en Facebook o en cualquier otra red pero cuyo modelo no puede ajustarse a un simple botón de “Comprar” o para aquellos social e-commerce que quieran ofrecer valor añadido; pueden integrar Infocaller como una solución de comunicación. En Facebook, por ejemplo, se podría publicitar el número de teléfono de la empresa, o un número adicional virtual para saber que todas las llamadas que provienen de ese número, están dirigidas desde Facebook. Las llamadas que provienen de las redes sociales deben atenderse de una forma muy concreta: tras un breve menú de selección, debería poder contactar rápidamente con una persona del servicio comercial. Esa persona está interesada en cerrar una compra, y quizás no se encuentre en su casa o la oficina, sino que se encuentre en un atasco, en el Metro o a punto de coger un vuelo. Se debe ofrecer un nivel de atención directa que facilite lo máximo posible la venta, además de proporcionar la información necesaria para cerrar el trato comercial.
Éste ejemplo de publicación del número de teléfono adicional de Infocaller es extensible tanto para Facebook, Twitter como otras redes ya sean Instagram, Pinterest o LinkedIn. Esta última realmente útil en ventas B2B.

En Twitter es muy habitual que las personas pregunten por cosas concretas o muestren su disgusto en público. Para evitar que este tipo de comportamientos vayan más allá, los mejores estrategas de social media recomiendan derivar esa conversación al entorno privado: habitualmente los Mensajes Directos o DM. Cuando la cosa realmente necesita una atención específica, la recomendación más habitual es ponerse en contacto con esa persona. Para ello se le puede o bien pedir el número de teléfono por privado para después llamarle desde Infocaller, o bien facilitarle el número de la empresa para que se ponga en contacto. Lo más cómodo para el usuario siempre es que la empresa ofrezca el paso de llamar. Por lo que tendrá que hacer una llamada saliente desde su número Infocaller.

Esta llamada será directa, sin locuciones para la persona que recibe la llamada y si se desea se puede incluso grabar, siempre y cuando se haya avisado previamente a la persona y ésta haya dado su consentimiento para tal caso.

Como hemos visto, la comunicación vía telefónica ofrece un plus de valor tanto a la venta como en el servicio de atención. Uno de los grandes retos de todos los Social Media Strategist es cómo poder conectar las ventas que se realizan a través de las redes sociales con el esfuerzo de comunicación que se realiza. Es decir, el famoso ROI en Social Media.
Muchos expertos en marketing afirman que efectivamente no se puede establecer una relación directa entre la venta y la comunicación en las redes sociales, pero estás sí que ayudan a alcanzar el ZMOT (Zero Moment of Truth), es decir, infieren en el proceso de compra de un producto o servicio.
Para poder medir la asistencia que tienen estos canales en la venta final, se puede emplear Infocaller para crear un sistema de medición efectivo.

Cuando un cliente solicita a través de Twitter o Facebook ser llamado la empresa le llama desde Infocaller. Si este realiza la conversión (compra el producto o contrata el servicio), puede establecer un parámetro que pasado X tiempo de la llamada se considera una asistencia a la venta de ese producto. Por ejemplo: un usuario contacta con el servicio de contratación, y ha llegado a través del número que vio en Twitter, cuando han pasado más de 3 minutos hablando con el telefonista, se considera que esa venta (la haga por teléfono o por otro canal) ha sido influenciada por Infocaller. Todos estos parámetros se pueden configurar empleando la API de Infocaller que está abierta de forma pública para todos aquellos clientes de Infocaller Pro (Geo, 900, y 902).

Cuando vaya a elegir un número que publicitar en las redes sociales, los más recomendables son dos: la numeración geográfica y la 900. La numeración 902 puede ser muy costosa para el cliente que llama y posiblemente no quiera hacer la llamada por el coste percibido de ese número. Sin embargo el 900 o el provincial son dos tipos de numeraciones que facilitan mucho la labor para el que llama.

No se quede atrás, venda en las redes sociales, pero hágalo con una estrategia. Y esa estrategia pasa por ofrecerle un buen servicio de atención telefónica a sus clientes.

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Imagen de Freepik.com

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